如何正确处理客户投诉

操作方法

• 01

  在接收到客户的投诉后，质量部相关处理人员需第一时间了解投诉内容，若有必要直接电话联系客户更深刻的去了解问题点；

• 02

  问题点了解清楚了，根据相关单位成立临时应急小组，组织一次简单的问题描述会议，制定临时应急措施先妥善安抚客户的抱怨情绪；

  
• 03

  深度探讨问题发生的根本原因，从问题的根源去查找，一定要切实的找到问题点；寻找问题点的方法，通过常用的手法从人、机、料、法、环五大方面着手分析，采用鱼骨图法找出根本原因。

  
• 04

  采用鱼骨分析法找出问题发生的根本原因后针对根源制定有效的措施；注意制定措施的方法必须是切实可行的，能够落实到生产实际中去，切是实现最快最有效的措施。

• 05

  措施实施并对措施实施跟踪验证，必须是要是真实的，切要有相关数据进行佐证。

• 06

  根据验证措施的有效性和操作性针对问题制定永久性的措施并进行标准化，预防同样的问题再次发生。

• 07

  组织召开问题处理结果末次会议，做检讨学习，并以此方法横向展开，对可能存在某种缺陷的问题点采用同样的方法进行预防。

• 08

  肯定小组成员共同努力的成果。